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旅游企業(yè)如何做好危機(jī)公關(guān)？
作者：孫長勝 時間：2010-11-17 字體：[大] [中] [小]
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最近幾年伴隨景區(qū)投訴的增多，危機(jī)也頻繁發(fā)生，危機(jī)公關(guān)也被提到了景區(qū)日常管理中，其實(shí)這里所談的危機(jī)公關(guān)是指：由于景區(qū)企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給景區(qū)品牌帶來危機(jī)，景區(qū)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象、重新建立與消費(fèi)者正面溝通關(guān)系等等，但這僅僅屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分，而并非危機(jī)管理體系的全部。危機(jī)產(chǎn)生背后原因都是景區(qū)企業(yè)在管理上出了問題，其實(shí)造成危機(jī)的許多誘因早已潛伏在企業(yè)的經(jīng)營管理之中，比如缺乏嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系和選產(chǎn)管理體系，有時，看起來很不起眼的小事，經(jīng)過“連鎖反應(yīng)”、“滾雪球效應(yīng)”、“惡性循環(huán)”，有可能演變成摧毀景區(qū)企業(yè)的危機(jī)。
就旅游行業(yè)來說，旅游目的地之間的市場競爭日趨激烈，旅游企業(yè)面臨各種壓力與挑戰(zhàn)，而旅游行業(yè)本身又是一個眼球經(jīng)濟(jì)，旅游市場目前來說并不十分規(guī)范，游客在吃、住、游、購、娛等方面容易與其他各個方面產(chǎn)生矛盾，因此，危機(jī)在旅游行業(yè)時時刻刻存在著。這種危機(jī)分為兩個方面，一個是旅游企業(yè)本身的原因造成危機(jī)。比如今年的“香港強(qiáng)迫購物門”事件，就是一起旅行社違規(guī)同時旅游監(jiān)管不利共同造成的危機(jī)。而且，我們在中消協(xié)等很多網(wǎng)站都會發(fā)現(xiàn)旅游投訴的事件，包括對旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、賓館飯店以及娛樂場所等，其中大部分都是屬于旅游行業(yè)本身管理、宣傳、處理事件態(tài)度等出現(xiàn)的問題。另外一個就是旅游企業(yè)被動造成的危機(jī)，比如，前段時間一個題為《解一次小便被敲詐2.2萬元———貴州旅游虎口脫險記》的帖子在國內(nèi)各大網(wǎng)站上傳播，發(fā)帖者稱：“自己作為一名旅游者，僅僅因?yàn)樵谫F州黔東南苗族侗族自治州某個苗族村寨的一戶村民家門口小便，就遭到村民敲詐，要求賠償2.2萬元。”據(jù)有關(guān)媒體的粗略統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)載這個帖子的網(wǎng)站達(dá)100多個，點(diǎn)擊量超過100萬人次。然而經(jīng)有調(diào)查，事件的經(jīng)過并非完全如發(fā)帖人所述，但事實(shí)上是對貴州黔東南州乃至貴州整個旅游業(yè)的形象產(chǎn)生了惡劣的影響。但無論是哪種危機(jī)，對于旅游企業(yè)來說都是危機(jī)，基于危機(jī)管理體系來說，我們要建立一套危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，才是做好旅游企業(yè)危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。
旅游作為窗口服務(wù)行業(yè)，本身的服務(wù)質(zhì)量才是第一位的，服務(wù)質(zhì)量提升才是避免危機(jī)的最好方法，因此危機(jī)管理首先第一步就是完善制度，加強(qiáng)管理，建立有效的公關(guān)管理體系。比如進(jìn)行全員公關(guān)，樹立負(fù)面信息意識、統(tǒng)一宣傳口徑，所有人員要言行一致、設(shè)立公關(guān)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)、建立負(fù)面信息預(yù)警系統(tǒng)，制定負(fù)面信息管理方案、企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)培訓(xùn)、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理等。將危機(jī)處在萌芽狀態(tài)時就消滅，這是做危機(jī)管理最重要的。旅游企業(yè)的公關(guān)部主要任務(wù)就是加強(qiáng)媒體溝通，制定危機(jī)內(nèi)部處理流程，對全體員工上至總經(jīng)理下至普通員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想與認(rèn)識，通常情況下公關(guān)負(fù)責(zé)人就是旅游企業(yè)的新聞發(fā)言人，這樣當(dāng)危機(jī)來臨時才不會慌亂，多頭處理，言行不一致。
其次，日常管理中多進(jìn)行公關(guān)傳播，樹立旅游品牌良好的公眾形象。很多旅游企業(yè)在做公關(guān)工作時都抱著一個觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通、廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂、廣告做市場，公關(guān)做“勢場”。 旅游產(chǎn)品的特性，決定了旅游品牌形象對于旅游業(yè)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。只有旅游景區(qū)的對外形象完整、系統(tǒng)、良好地表現(xiàn)出來，并被有效地傳達(dá)到消費(fèi)者時，才有可能獲得旅游者的認(rèn)可。公關(guān)就是立足于本，深入挖掘內(nèi)涵，制定適合的發(fā)展戰(zhàn)略和有創(chuàng)意的營銷策劃，通過整合各種公關(guān)手段加以表現(xiàn)，比如新聞、網(wǎng)絡(luò)口碑、事件營銷等，不斷傳播景區(qū)利好新聞，擴(kuò)大影響，提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度。
最后就是一旦發(fā)生負(fù)面信息就要及時處理，避免演變成危機(jī)。有策略的應(yīng)對此時非常重要。
第一就是，成立危機(jī)公關(guān)小組，尋找危機(jī)源頭，控制與處理危機(jī)源頭，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。很多旅游企業(yè)對日常出現(xiàn)的危機(jī)大多采用不理不睬，其實(shí)很多負(fù)面信息都是可以第一時間處理，往往是負(fù)面擴(kuò)大之后，才進(jìn)行干預(yù)，但此時需要花的力氣是非常巨大的。比如剛才提到的貴州旅游虎口脫險記事件，如果當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)部門能最早時間啟動糾紛處理機(jī)制，積極聯(lián)系媒體等信息傳播平臺，把事實(shí)真相及時公布于眾，并借機(jī)向廣大受眾解釋誤解、糾紛產(chǎn)生的原因，宣傳當(dāng)?shù)氐母鞣N少數(shù)民族的生活習(xí)慣和民俗禁忌等等，以積極手段回應(yīng)“小便事件”，一方面能夠盡可能地挽回受損的旅游形象，另一方面也能讓更多的游客了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的文化，并倡導(dǎo)文明的旅游行為，而且絕大多數(shù)受眾也樂于接受這種基于鮮活案例的正面?zhèn)鞑ァ?BR> 第二就是在危機(jī)爆發(fā)過程中，旅游企業(yè)表明態(tài)度、主動承擔(dān)責(zé)任、實(shí)施有效措施、對相關(guān)利益群體進(jìn)行關(guān)懷、信息及時披露與化解矛盾，避免信息擴(kuò)散傳播。其中媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演非常重要的角色，因此在宣傳報道上旅游企業(yè)要堅(jiān)持誠實(shí)和透明的原則,建立媒體中心,并用它來發(fā)布新聞簡報,迅速發(fā)布有關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)確和可靠信息。同時，采取迅速調(diào)查策略。旅游部門應(yīng)該主動了解第一手的資料，盡可能并盡快向危機(jī)發(fā)生地派出自己的調(diào)查隊(duì)伍，以了解危機(jī)期間的旅游情況、客源情況和旅游動機(jī)，危機(jī)期間當(dāng)?shù)孛襟w報道的主要方向、消息來源以及對旅游目的地形象的影響等，然后迅速將這些信息反饋給宣傳和溝通部門。
第三是危機(jī)過后重振旅游目的地形象，恢復(fù)旅游者信心。危機(jī)結(jié)束后，危機(jī)帶來的負(fù)面影響將仍會在潛在旅游者心中保持較長的一段時間，因此此時旅游企業(yè)在危機(jī)過后仍然要積極做好后危機(jī)新聞媒體溝通與受眾人群溝通工作。一是要重建形象，比如可以積極宣傳政府采取的反危機(jī)措施以及旅游主管部門采取的使旅游業(yè)恢復(fù)正常的措施,及時向新聞媒介通告旅游業(yè)的復(fù)蘇計(jì)劃和具體措施�？梢匝埫襟w重返目的地向他們展示所取得的成績，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。二是要調(diào)整促銷策略。危機(jī)過后會產(chǎn)生新的旅游需求,因此要針對新的機(jī)會市場開發(fā)新的旅游產(chǎn)品并展開促銷活動。在促銷時要努力提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游產(chǎn)品的性價比。
孫長勝，沃華傳媒集團(tuán)的公關(guān)顧問，國內(nèi)著名市場營銷策劃專家，是國際公關(guān)協(xié)會會員，也是多家媒體雜志的市場營銷評論員，并在市場營銷專業(yè)網(wǎng)站均開設(shè)了自己的專家專欄。擅長市場營銷策劃，品牌推廣，網(wǎng)絡(luò)營銷。電話：010－51938824 公司網(wǎng)址： www.wowa.cn